深圳的图书馆引入六西格玛绿带培训的可不可行？

深圳的图书馆引入六西格玛绿带培训是可行的，天行健做过相关案例
一、改善馆藏结构，提高资源利用率

图书馆如何将有限的资金在不同形式的资源之间合理分配，使得馆藏结构更加完整，满足不断发展变化的读者需求，是图书馆管理决策的一个重要维度。统计数据是实施六西格玛管理的重要工具，以数字来说明一切，能够将各种资源的利用情况都量化为具体的数据，成果一目了然。比如针对印刷型文献，可以衡量每一种文献的借阅量、预约量、续借量、年周转次数等指标；对于似乎未能满足读者需求的文献，也要沿业务流程的各个环节逐级分析，找到问题发生的原因，如是副本量不够、典藏地不合理、排架错误，还是学科对文献的需求发生了变化，从而帮助图书馆管理者改进资源建设的水平。

二、提升服务水平，实现“读者满意”
《普通高等学校图书馆规程》第三条规定：“高等学校图书馆应积极采用现代技术，实行科学管理，不断提高业务工作质量和服务水平，最大限度地满足读者的需要，为学校的教学和科学研究提供切实有效的文献信息保障。”高校图书馆的服务业务流程具有以下特点：

1、 图书馆的服务具有“模糊性”
比如阅览室面向读者的参考咨询，由于读者的问题千差万别，可能涉及到图书馆内外若干部门的范畴，对于如何处理读者咨询，很难对服务流程做出统一的规定。服务人员与自己的工作流程贴得很近，甚至是“我的行动即构成流程”。以往图书馆往往用态度、微笑等软性指标来衡量馆员的工作，无形中忽视了解决问题的实际效果如何，六西格玛要求识别工作流程的“庐山真面目”，对其加以规范和量化。

2、馆的服务具有“专业性”
图书馆的参考咨询服务可以分为一般性咨询和专业性咨询，前者回答的是与图书馆基本规章制度有关的常识性问题，后者则需要馆员具备相应的学科专业背景和业务水平。采用量化的方法对绩效进行衡量，可以最大限度地减少工作中的随意性和模糊性，有助于图书馆形成标准化的工作流程和规范，鼓励馆员在工作中用观察和思考代替随心所欲和习惯。

3、服务具有“灵活性”
信息时代读者的需求日趋个性化，满足读者需求的服务既可以是传统印刷型文献的借阅，也可以是电子文献的下载传递；既可以是现场服务，也可以是远程服务；既可以是即时服务，也可以是预约服务。

三、提高人员素质，创造学习型的组织文化
六西格玛管理是建立在广泛沟通基础上的，能够营造出一种真正支持团队合作的管理结构和环境，突破了职能部门设置的藩篱。通过运用六西格玛管理方法，能够实现知识、技能和经验在图书馆内各部门工作人员之间的流通和共享，从而实现隐性知识的转移和馆员整体素质的提高。

六西格玛管理所追求的品质改进是一个永无终止的过程，而这种持续的改进必须以员工素质的不断提高为条件，因此，有助于形成勤于学习的组织氛围。事实上，导入六西格玛管理的过程，本身就是一个不断培训和学习的过程，通过组建推行六西格玛管理的骨干队伍，对全员进行分层次的培训，使大家都了解和掌握六西格玛管理的要点，充分发挥馆员的积极性和创造性。

六西格玛管理方法引入专业图书馆系统的意义  

一、强调“以顾客为中心”的管理原则  

六西格玛理论“以顾客为中心”，强调“倾听顾客的声音”。专业图书馆系统强调“以用户为中心”，构建用户满意的图书馆是一直追求的目标，这与六西格玛理念相吻合。六西格玛理论能使图书馆在“以用户为中心”的角度下发现问题，改进并加以实施。目前专业图书馆采用服务质量评价以发现问题，但缺少有效的方法寻找造成问题的原因，导致下一次评估依然不达标，形成恶性循环，致使用户不满意，也使图书馆服务质量评价失去积极作用。依照六西格玛理论，要“在顾客需要的时候提供所需的产品和服务”，因此专业图书馆要转变观念，在服务上变被动为主动，由表层服务转化为深层服务，这就必须引进高效的管理方法。六西格玛理论以其出色的科学性、系统性，成为图书馆服务质量评价改进方法的明智选择。全面领会六西格玛理论的精髓，以系统科学的量化思维进行管理，提高用户满意度，才能提升图书馆的核心竞争力。  

二、将图书馆的职能管理转化为流程管理  

张驰咨询认为，大多数图书馆均是以职能为中心的组织形式，以完成本部门的目标为主要任务，职能部门相互独立，权责方面有“灰色地带”，致使读者的一些要求不能满足。如果将流程管理运用到图书馆，向读者提供点对点服务的能力就会得以增强，经过不断改进，使各个部门在相互配合之中变得更加协调，将自身作为读者服务链条中的某一个环节来看待问题，每个人都是为了满足读者需求这个大目标来工作，这样前提的管理模式才会让管理者理清思路，科学决策，分析出错原因，提出整改方案。在此流程管理中，对出现的错误进行定量、定性分析，不断提高服务质量。工作流程的优化明显提高工作效率、书目受控程度、书目数据质量和用户满意度，说明在专业图书馆文献信息组织质量控制中运用六西格玛管理具有重要意义。  

三、张驰咨询分析六西格玛理论在图书馆的应用流程  

3.1定义  

专业图书馆中文献的分类、编目、数据录入等环节都已经实现自动化和网络化。在定义阶段，要确定读者需求，明确需要解决的问题和要达到的目标，耐心分析过程中的每一个细节，识别其中存在的质量问题和缺陷，保证问题和目标始终围绕用户展开，找出对用户最重要的事项，降低读者的投诉率。  

3.2测量  

六西格玛测量阶段主要对图书馆目前信息服务的标准、现状、差距及用户满意度方面进行测量。首先设定流程的特性，再收集有效数据，收集为读者服务的各种信息，根据读者在服务中的需求，找到服务流程中的关键点，根据数据导向发现症结所在，运用六西格玛模式测量目前的业绩标准、服务输出要求的现状、差距和用户满意度。在测量过程中量化难度较大，应尽量把定性描述转化为定量描述、定量评价指标，这样才方便利用读者满意度测评、等级打分等方法对偏差指标进行有效分析，从而确定读者反馈与图书馆实际工作中存在的问题，来获取用户对服务满意度的可靠信息。  

3.3分析  

在流通服务过程中对导致缺陷的关键因素进行分析研究，找到最佳解决方案。分析中可以运用有关工具，确认问题产生的因果关系，对有关数据进行对比，找出问题的关键影响因素以及与标准化图书馆的差距，找出改进的切入点，即关键过程参数，探究根本原因，运用科学的统计分析，监测影响服务结果的潜在变量，找出缺陷根源。  

3.4改进  

对服务中存在的问题通过分析及实验、筛选，寻找到合理的解决办法，根据关键过程特性与关键质量特性之间的关系，进行实施，改进输入变量，实现改变输出变量的目标，并对结果进行优化，在服务流程中减少偏差。既可以对原有流程局部修改，也可以重新设计，推出新的业务流程，以便达到六西格玛管理水平，具体的意见建议可以多方讨论论证，拟定可选方法进行备案，从备选方案中选出最理想的一种付诸行动。  

3.5控制  

控制是六西格玛管理能长期改善服务质量的关键。为保障改进过程中取得的优异成果，保证图书馆服务质量稳定发展，需要通过一系列的监控方法和应对方案，针对关键过程特性制定详细的控制计划，及时解决出现的各种问题。通过控制服务过程，使得改进过程不偏离预定轨道，把发生的服务缺陷解决在用户使用服务“产品”之前，确保新的服务流程及改进后的优良成果保持下来。在改进过程中，系统分析并消除缺陷，尽可能接近“零缺陷”。图书馆对服务过程的控制主要通过建立严格的服务程序和标准，形成规范化的文件体系。在该过程中，全部改进活动的结果和成绩必须记录在案，作为背景材料和基本数据保存，以备将来维护或再改进之用。  

四、图书馆推行六西格玛管理的条件  

图书馆自身具有成熟的管理基础，在未来使用六西格玛管理方法时，需要将图书馆所有的服务工作作为流程看待，思考问题要科学化，用量化思维模式进行分析，增加管理工作中的确定性，提高图书馆质量管理水平。  

图书馆具备数字化、信息化管理的条件，通过对全过程的分析测量，关注过程波动，建立在数据基础上的改进过程，使信息服务的提供和满足用户需求的过程更加具有可操作性。  

图书馆具有长远的发展规划和创新、合作氛围。六西格玛的高标准目标就是树立追求完美的理念，来为用户服务，与图书馆发展目标一致。在此过程中，变革服务管理中的“惰性思维”，鼓励创新，形成“把事情做到更好”的服务理念。针对用户的参与度、馆员与用户的交流程度具有变动性较大的特点，要大胆启用新方法，使合作气氛更加融洽。  

五、图书馆实施六西格玛管理应注意的问题  

5.1大胆创新，建立六西格玛执行小组  

六西格玛管理方法的管理人员需要经过考察和培训加以确定，要具有大胆创新思维，摒弃传统思想，尽职尽责，且拥有充分的自主权。在全员参与的前提下，专门选出执行小组成员。小组成员不但要了解图书馆的现状，还要清楚图书馆的未来及发展方向，并且能立足本馆，制定合理指标，尽量减少中间环节，利用充分的自主权，提高工作效率，加快图书馆的发展步伐。  

5.2转变思想，对六西格玛管理人员进行培训  

对六西格玛管理人员的培训有严格的管理要求。一是清楚什么是六西格玛理论及怎样制定相应的指标，然后在本馆进行实践，摸索经验；二是探讨实践中发现的问题，找到解决问题的方法，确定下一次实践的目标，再次实践，如此反复。培训能使所有馆员理解六西格玛理念，掌握执行改进的技能和方法，形成良好的六西格玛氛围，并完成馆员自身的知识积累。  

5.3优化服务流程，提升服务质量  

六西格玛管理目标的实现主要是通过过程的不断优化。在这个过程中，旧习惯被彻底打破，创新性解决方案得以施行。实施六西格玛管理的过程中要勤于研究，善于发现缺陷，及时加以改正，才能完善和优化流程。具有良好的流程保障，才能提高读者满意度。服务流程要得到读者的认可，配合以优秀的硬件、制度和服务质量。只有这样从读者角度出发，实现服务质量的提升，提高图书馆的核心竞争力，才能最大化地满足读者需求。  

5.4以数据为基础，提供高效服务  

在六西格玛管理方法中，发现、分析和解决问题都要以数据为基础，因此，要注重数据的收集，从而提高解决问题的准确率。图书馆的数字化设施及馆员的专业知识尤为重要，从满足读者的角度出发，依据数据，提供高效服务。

六西格玛对企业的用途总结如下：（减少成本、提高生产率、增加市场份额、保留顾客、缩短周期时间、减少缺陷、改变企业文化、改进产品/服务、提升企业综合竞争力等）  在制造行业，人们总是聚焦于优化产品的质量；而在服务行业，人们则是聚焦于客户关系。面对个人，我们提供网络面授直播课、现场培训。  面向企业，我们提供企业内训和咨询（项目辅导+培训+评审+财务收益承诺）可针对客户需求免费制作方案，张驰咨询客户服务范围覆盖服务业、制造业，90%客户续签率高达3年以上，为客户带来平均28倍,最高160倍的骄人投资回报。  您的企业如需推行六西格玛咨询，不知组建六西格玛项目团队，如何做项目计划书，请致电张驰咨询，免费提供六西格玛项目咨询方案，提供企业内训和项目辅导咨询服务。  

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