如何利用CRM提高客户忠诚度

客户忠诚度是客户对企业产品或服务的依赖和认可，坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和感情上的一种高度信任和忠诚，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。因此，CRM强调在建立统一客户数据库的基础上，进一步展开全面的客户分析和个性化服务，以持续提升客户忠诚度为目的，让客户满意的同时提高客户利润贡献率，
为企业带来长期收益。
结合客户忠诚度内涵，可以主要应用于以下几个方面：
（一)明确细分市场
明确细分市场可以为客户提供不可替代的特色产品和服务。通过对以往服务销售情况、客户情况的资料收集和分类分析．可以了解企业目前的市场定位和成功要素。根据数据挖掘的结果．
确定本企业服务定位、目标客户和市场营销策略，从而形成有自己特色的产品和服务。
（二）主动服务
通过对公司销售数据的序列分析可以发现客户基于时间的购买模式，比如某些客户在第一次购买了产品后每隔一段时间就会有一次购买相同产品的行为．对此规律的探知可以帮助企业主动送货上门．提高客户的满意度。同时对产品周期、产品使用周期的分类分析可以帮助公司在某些关键客户的购买产品到达维修、更新换代的前夕，主动联系客户，提供相关方案和安排，这一方面可以防止客户流失，同时也可以大大提升客户的忠诚度。
（三）客户分类并分析其行为能力
企业建立客户数据库的目的是将客户资料转变为有效的销售信息，进而转化为竞争优势。通过数据挖掘分析，可以让企业在实际运行中更好地实践80／20原则。企业80％的收入来源于20
％的客户。所有的客户对于企业来说价值都不是一样的，其中一些客户能为公司带来了长期的价值。
所以企业应该通过数据挖掘跟踪客户、细分客户，并根据客户的价值大小来提供有针对性的产品和服务，进一步提升优质客户的忠诚度。

客户忠诚对企业的现实意义
客户忠诚是指客户对某企业或某品牌长久的忠心，并且一再指向性地重复购买。其表现为主动寻找某品牌，自觉地抵制其他品牌的诱惑，长期、持久、重复地购买。研究表明，客户忠诚是企业取得长期利润的保障，是公司取得竞争优势的源泉。如果企业赢得了大批的忠诚客户，无疑就拥有了稳定的市场份额。据估计：获得新客户的成本是维护现有客户的6倍。因此，培育客户忠诚成为许多企业客户保持战略追求的一个基本目标。
CRM系统作为一款高效的客户关系管理系统，一直备受企业关注， 在市场竞争瞬息万变的今天，客户的敏感度越来越高，这要求企业对销售线索的跟进必须足够迅速，才能最大限度满足客户需求。一方面是优质销售资源紧缺，另一方面是海量线索数据充斥，企业在如此纠结的境遇中，要想在第一时间响应客户需求必须依靠CRM的帮助。
一、建立“全生命周期”客户观
营销巨匠菲利普•科特勒在其营销新著《如何发明、赢取并主宰市场》中，将营销定义为“发展、维系并培育具获利性顾客的迷信与艺术”，指出营销合乎“20/80/30定律”，即最能让公司获利的20%的客户，奉献了公司总利润的80%，而最差的30%的客户会使公司的潜在利润减半。如何衡量客户的价值，就成为企业必需解决的问题。
企业要以全生命周期的观点，来对待客户、评估客户和管控销售流程。一般来说，客户忠诚度能够划分为5个阶段，猜忌-盼望-第一次购置客户-反复购置客户-品牌宣扬客户，通过CRM的数据分析，能够帮助企业清楚地了解客户目前所处的阶段。如果一个CRM系统不能帮助您更加清晰地了解客户的价值和提升客户的忠诚度，那么这个系统可能并不适合您的企业，您需要寻找一个真正能帮助您的CRM系统。
在CRM软件的支持下，客户处于生命周期哪个阶段，哪个阶段的客户有多少；哪些客户价值高、潜力大，需要重点维护；哪些客户快要流失，需要尽快维护；企业不同部门人员都做了哪些工作，客户反映如何等均一目了然。
当某个商机变为潜在客户，CRM都能做到实时跟踪和具体记录，这样就有利于销售人员尽快跟进客户，找出客户的真实需求。CRM系统为实现“以客户为核心”供给了充足且便利获得的信息支撑；同时，还提供营销管理和工作流程，使销售团队管理、流程和信息紧密联合，极大地提高销售效率。
二、建立完善的客户价值评估体系
要真正实现“以客户为核心”的客户关联管理，就必须建立一套全面的客户价值评估体系，并在客观和主观层面对客户进行细分。如何评估客户对企业的价值呢？在CRM中，我们可以通过以下关键因素的数据来帮助判断：客户对企业带来了多少利润；客户类别，不同类别的客户对利润的贡献往往不同；客户的消费忠诚度；客户需求等。
通过客户价值的评估因素，可以看到，在评估客户对企业的价值时，不仅要考核客户当前的实际价值，而且要预估客户未来的潜在价值。由此，可以构建客户价值的评估体系框架，客户的当前价值、实际价值是企业感知客户价值的一个主要方面；而客户的潜在价值则是客户在全部生命周期中的价值，它直接关乎企业的长远利润和持续发展，是企业是否持续投资于该客户的主要根据。
企业加强对客户忠诚的管理是其竞争和发展的需要。企业从决策层到基层员工必须提高认识，并采取行之有效的措施提高客户的忠诚度。