如何用好CRM软件满足客户期望，提高用户体验

满足客户期望的前提是知道顾客的期望是什么，而企业的客户那么多，可能销售人员甚至叫不上来客户的名字，更别说客户期望了。

CRM的价值就在于帮助企业管理客户资料，分析客户行为，了解客户期望并提供针对性的服务，从而提升客户满意度。
1、全面整合客户信息，整齐有序
CRM可以帮助企业完整地记录并梳理客户信息，客户的资料会在CRM系统中详细地记录，包括客户的基本信息、客户的咨询信息、购买信息等等，企业可以根据自身的需要设置相应的字段，并且可以随时进行删减。
选中一个客户，系统记录的相关资料都会显示出来；还可以根据关键字进行筛选，满足关键字的所有客户都会显现，企业可以不同的字段对客户进行分析。
这些信息在企业内部实现共享，做到每个工作人员都能及时访问到一致、准确的信息，了解服务进行的状态。
2、强大的数据分析系统，帮助企业识别客户需求
因为客户众多，每个客户的需求侧重点、客户的价值都不同，所以要求企业在给客户提供不同的产品方案、需求方案以及问题解决方案。
CRM可以帮助企业进行数据和资料的分析，得出哪些是有价值的客户，哪些是重点客户。企业还可以利用CRM分析其购买行为，通过对用户下单时间，购买的产品种类、数量、价格，下单的频率等的分析得出客户的价值和购买倾向。
如果客户对某一产品的购买呈现周期性，那么企业就可以根据其购买周期推断出其下一次购买时间，提前备好货源，并和客户进行联系，提醒客户进行购买。而且，当公司推出功能相似的产品时，可以对其进行推荐。
通过数据分析得出客户的价值，接下来再对不同价值层的客户进行分析，得出不同价值层客户的基本特征，根据这些特征就可以有针对性地进行客户开发，寻找自己的潜在客户和高价值客户。而企业就可以根据这些需求为客户提供针对性的服务，实现精准化营销，避免资源的浪费。
3、企业还可以通过CRM实现客户关怀，CRM设置了售后服务板块，客户出现抱怨的时候，企业要及时地作出反应，判断客户的不满意程度，先进行安抚，然后再结合客户资料迅速给出解决方案，并将方案推送到相关负责人。问题的提出到解决的过程可以在CRM中进行跟进，每个流程对应到具体的负责人，提升效率，强化监督。
除此之外，企业还可以通过CRM软件设置提醒，在节日或者顾客生日的时候发送祝福语或者优惠信息，起到心理关怀的作用。
了解客户，为其提供针对性的服务，于此同时，做好售后和客户关怀，满足客户的需求，并且为其提供超值的服务体验，提升客户满意度，从而实现重复购买。

具体到客户关系管理(CRM)的实现，应该关注如下七个方面
1、高层领导的支持。这个高层领导一般是销售副总、营销副总或总经理，他是项目的支持者，主要作用体现在三个方面。首先，他为CRM设定明确的目标。其次，他是一个推动者，向CRM项目提供为达到设定目标所需的时间、财力和其它资源。最后，他确保企业上下认识到这样一个工程对企业的重要性。在项目出现问题时，他激励员工解决这个问题而不是打退堂鼓。
2、要专注于流程。成功的项目小组应该把注意力放在流程上，而不是过分关注于技术。他认识到，技术只是促进因素，本身不是解决方案。因此，好的项目小组开展工作后的第一件事就是花费时间去研究现有的营销、销售和服务策略，并找出改进方法。
3、技术的灵活运用。在那些成功的CRM项目中，他们的技术的选择总是与要改善的特定问题紧密相关。如果销售管理部门想减少新销售员熟悉业务所需的时间，这个企业应该选择营销百科全书功能。选择的标准应该是，根据业务流程中存在的问题来选择合适的技术，而不是调整流程来适应技术要求。
4、组织良好的团队。CRM的实施队伍应该在四个方面有较强的能力。首先是业务流程重组的能力。其次是对系统进行客户化和集成化的能力，特别对那些打算支持移动用户的企业更是如此。第三个方面是对IT部门的要求，如网络大小的合理设计、对用户桌面工具的提供和支持、数据同步化策略等。最后，实施小组具有改变管理方式的技能，并提供桌面帮助。这两点对于帮助用户适应和接受新的业务流程是很重要的。
5、极大地重视人的因素。很多情况下，企业并不是没有认识到人的重要性，而是对如何做不甚明了。我们可以尝试如下几个简单易行的方法。方法之一是，请企业的未来的CRM用户参观实实在在的客户关系管理系统，了解这个系统到底能为CRM用户带来什么。方法之二是，在CRM项目的各个阶段（需求调查、解决方案的选择、目标流程的设计等等），都争取最终用户的参与，使得这个项目成为用户负责的项目。其三是在实施的过程中，千方百计的从用户的角度出发，为用户创造方便。
6、分步实现。欲速则不达，这句话很有道理。通过流程分析，可以识别业务流程重组的一些可以着手的领域，但要确定实施优先级，每次只解决几个最重要的问题，而不是毕其功于一役。
7、系统的整合。系统各个部分的集成对CRM的成功很重要。CRM的效率和有效性的获得有一个过程，它们依次是：终端用户效率的提高、终端用户有效性的提高、团队有效性的提高、企业有效性的提高、企业间有效性的提高。