一个好的客服系统应该具备哪些功能

专业的客服管理软件，应该支持服务渠道全接入、服务请求管理（服务分派机制）、服务流程化管理（工单管理）、统计分析、客户管理、在线客服、移动客服这几个基本的模块。客户通过各个服务渠道发起请求，按照服务目录和请求分派规则，接受统一窗口的在线服务或者工单支持。工单一头连着客户，根据客户的问题类别，串联企业各个相关的部门，甚至连同企业合作友商一起，在同一个平台共同协作为客户提供靠谱的服务，最终接受客户的监督和评价，形成端到端服务闭环。
我认为专业的客服系统应该是这样的，好的客服系统还应该具有高度可扩展性，可以与企业其他系统进行对接实现数据互联互通。希望对你有帮助。

1、访客轨迹追踪

很多企业在营销过程中都不了解访客的意图和疑问，不能直击用户的需求，提供解决方案，所以在与用户的交谈过程中不能抓住重点。智能客服系统可以自动跟踪访客轨迹，将访客浏览记录和停留时间能够展现给客服人员，让客服人员可以预先判断客户的访问意图，并为之后开展针对性的营销做好准备。

2、消息预知

一些用户将问题输入到聊天窗口上准备发送，但有时觉得难以启齿，考虑后又删除，结果半天输入也未发送咨询消息。智能客服系统中的消息预测功能让客服人员能够看到客户的输入情况和正在输入的内容，可以让客服人员提前捕捉到客户的问题，有时甚至可以主动出击，增加客户的信任度，从而提高转化率。

3、机器人客服

在咨询量大的时候，一个客服人员要对应多个用户，一旦回复不及时势必会造成客户的体验差， 甚至是流失客户。智能客服系统可以通过客服机器人自动回复访客的问题，在第一时间对访客有所回应。遇到知识库中已有的问题，机器人可以直接答复给用户，如果客服机器人不能解决客户的问题，可以转给人工客服处理。

4、数据统计

对于客服系统日常各种数据的统计，可以反应出营销和客户服务中存在的问题，企业根据数据报表找准问题所在，是客服的话术问题，还是客服的态度问题，还是其他的问题，找准问题解决问题，才能提高客户转化。

互联网承载着企业营销的重要环节，企业的大部分客户都是来自于网络营销，而对于访客的转化一直是企业关注的重点。目前很多企业都使用智能客服系统来提高访客转化率，火烈云 智能客服系统的出现能够让客服人员更好地理解访客的需要，解决访客的需要，这样才能够更好的提高访客转化率。

比如莫邻在线客服系统

1. 多样化的交流方式：客服和咨询者可以通过文字、表情、图片、视频语音通话，文件传输，离线留言等方式沟通；

2. 多渠道接入：可接入普通网站、手机网站、APP、微信公众号，微信小程序，莫邻提供电脑版、安卓版、苹果版，可适应各种客服人员工作场景

3. 智能工单系统：自定义工单模板字段+工单流程可视化设计+多部门协作+多渠道接入，让中小企业以低成本拥有智能工单系统

4. 智能机器人：莫邻客服机器人具有自动学习的能力，他可以从人工客服与访客的聊天过程中学习，与访客进行交流，还能在人工客服与访客对话时提供参考答案，快速输入以前回答过的问题

拿一洽在线客服系统来举例，多渠道接入、智能机器人、多路由、多样式、多种对话分配方式、多业务系统对接、监控、记录管理、数据报表这些都是作为一个优秀的客服系统应该具备的，一洽客服对于不同的企业有不同的应用方案，如果你需要的话可以去了解下，相信也有适合你们的。